O cenário de pandemia apresentou muitos desafios para o setor de transporte aéreo, com impactos nos índices de todas as empresas
Desde o início da pandemia, houve dificuldade para as companhias aéreas se adequarem ao número de reclamações, especialmente com o fechamento dos call centers e redução da malha aérea.
De acordo com a plataforma Consumidor.gov.br, do governo federal, que é um local destinado a receber reclamações de consumidores insatisfeitos com o produto recebido ou serviço contratado, houve um registro de mais de 60% de reclamações de pessoas com problemas para cancelar, remarcar ou conseguir um reembolso de passagens áreas em dezembro de 2020 em comparação com o mesmo período do ano anterior. Naquele mês, em 2019, foram 4.207 reclamações. Em 2020, 6.746.
Reclamações por grupo de 100 mil passageiros
No primeiro trimestre de 2021, foram transportados 14.403.228 passageiros pagos no Brasil (-47,3% em relação ao mesmo período do ano anterior). Nesse mesmo intervalo, foram registradas 22.645 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br (+16,3%). Juntas, essas empresas transportaram 14.396.877 dos passageiros pagos do período (99,96% do total).
Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, da ordem de 70,4. Em seguida, vieram Grupo Latam (164,3) e Gol (212,2).
Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a United Airlines apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, da ordem de 99,6. Em seguida, vieram Air France (171,1), American Airlines (198,3), Aerolíneas Argentinas (250,1), Copa Airlines (252,2) e TAP (2.619,4).
Companhia com melhores índices de solução
Quando se fala em índice de solução, no primeiro trimestre de 2021, o índice de solução para as empresas brasileiras foi de 81,3% (+8,6% em relação ao mesmo período do ano anterior), de 65,7% (+16,7%) para as estrangeiras e de 79,4% (+12,3%) no total.
Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de solução, da ordem de 90,9%. Em seguida, vieram Gol (84,2%) e Grupo Latam (71,9%).
Já entre as 6 empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Copa Airlines apresentou o maior índice de solução, da ordem de 84,2%. Em seguida, vieram American Airlines (78,4%), Air France (77,2%), United Airlines (75,6%), TAP (66,3%) e Aerolíneas Argentinas (64,4%).
Índice de satisfação
O índice de satisfação é apurado com base nas notas de satisfação atribuídas de 1 a 5 e considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores.
No primeiro trimestre de 2021, o índice de satisfação para as empresas brasileiras foi de 3,5 (+15,7% em relação ao mesmo período do ano anterior), de 2,6 (+32,2%) para as estrangeiras e de 3,4 (+21,7%) no total.
Entre as 3 empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 4,2. Em seguida, vieram Gol (3,6) e Grupo Latam (2,6).
Um dado em paralelo, após uma consulta no portal http://abri.com.br, mostra que os SACs destas três companhias aéreas são os que possuem os mais variados tipos de canais de atendimento. O SAC da Gol, por exemplo, que apresenta o segundo melhor índice de satisfação no Consumidor.gov.br, possui canais oficiais como: 0800 (que atende 24h por dia), central de relacionamento, chat, central de ajuda, além de atender em plataformas externas.
Temas mais reclamados
Somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, os três temas mais reclamados foram: Reembolso (30,3% das reclamações), Oferta e compra (27,5%) e Alteração pelo passageiro (18,8%).
No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: Oferta e compra (32,4%), Reembolso (25,7%) e Alteração pelo passageiro (18,8%). Já quanto às empresas estrangeiras: Reembolso (50,7%), Alteração pelo passageiro (18,7%) e Alteração pela empresa aérea (10,4%).
Pandemia e o setor aéreo
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) ressalta que em um cenário de pandemia, o setor de transporte aéreo tem encarado diversos desafios, com impactos nos índices de todas as empresas aéreas e no resultado geral do setor no Consumidor.gov.br.
“Na análise de dados do primeiro trimestre de 2021, observou-se uma melhora dos índices de solução e de satisfação, embora o número de manifestações e tempo médio de resposta tenham aumentado em relação ao mesmo período do ano anterior”, aponta a agência.
