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Qual o panorama do atendimento ao cliente no Brasil?

Pesquisa mostra a importância de prestar uma boa assistência

O atendimento ao cliente é um dos pontos principais que definirão se uma empresa terá sucesso ou se irá falhar. A boa reputação e a fidelidade de clientes são reflexos da entrega de um bom serviço e do cuidado no período anterior e posterior da compra do produto.

Ainda que o relacionamento online tenha grande influência sobre a opinião do cliente em relação à empresa, grande parte dos atendimentos e contratações de serviço acontecem por meio de conversas telefônicas, uma das maneiras mais eficientes de se estabelecer uma conexão com o público. 

De acordo com a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, lançada pelas empresas NeoAssist e Social Miner, 82% dos clientes têm o telefone como meio de contato mais utilizado para contactar a empresa. Por outro lado, as redes sociais aparecem com apenas 36,7%. Ainda que inusitados, os dados mostram como a comunicação falada ainda é essencial.

Para começar a analisar a importância desse tópico, é preciso entender o que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e como ele funciona. Essa ferramenta consiste no canal direto entre consumidor e empresa, permitindo que o cliente tire dúvidas e faça sugestões ou reclamações sobre o serviço adquirido. 

Estratégias

Existem várias estratégias para conseguir oferecer um serviço consistente de atendimento. A empresa precisa se comprometer em preparar seus funcionários, para que eles se sintam mais seguros no momento de prestar atendimento. Além disso, burocracias e transferir o cliente de um setor para o outro por várias vezes também causam uma impressão negativa. Por isso, a empresa deve contar com um bom sistema de triagem, encaminhando o cliente diretamente para a área que melhor suprirá suas necessidades.

A qualidade na hora de oferecer o atendimento impacta a marca de várias formas, influenciando a fidelidade do cliente e possíveis recomendações. Ainda de acordo com o estudo, que contou com a participação de 172 empresas e 302 consumidores, foi constatado que 68% dos consumidores não se importariam em pagar mais caro por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Também foi notada uma preferência por canais de comunicação automáticos, ferramenta esperada por 87% dos clientes.

Apesar do impacto que a opinião do público tem para a empresa, somente 49% delas utiliza uma metodologia para mensurar a satisfação do cliente. Não contar com ferramentas de métrica sobre como o atendimento é recebido impossibilita a criação de estratégias e atrapalha o processo de conquista de clientes em potencial.

Mesmo com a ascensão das redes socais e de outras formas de comunicação, o serviço de atendimento por telefone continua ocupando um espaço considerável, tanto para clientes, quanto para empresas. Apesar de poucas corporações pensarem nisso, atualizar as ferramentas que compõem essa esfera na relação com o cliente fará toda a diferença no futuro da marca.