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Expandir canais de comunicação é novo desafio para hotéis conquistarem mais clientes

Crédito: Oswald Elsaboath/ Unsplash

Boa experiência online pode garantir gestão mais eficiente da hotelaria, tornando jornada do consumidor mais prazerosa

Quem costuma viajar e buscar por hotéis, pousadas ou qualquer tipo de estadia está bem acostumado com a dinâmica do universo da hotelaria. 

Iniciar a compra em um site de buscas e acabar finalizando no site do hotel ou até em uma agência de viagem online é comum, porque, mesmo sem a percepção do consumidor, a hotelaria se beneficia muito da estratégia de omnichannel – ou ”todos os canais”, em tradução livre. Isso significa estar presente em diversos canais de atendimento, vendas, marketing, reviews, informações sobre viagem, etc.

Para os empresários do setor de hotelaria, já é comum estar presente em diversos pontos de venda, offline e online, mas isso não significa ter uma estratégia multicanal. Para ter um negócio de sucesso, é preciso investir também na gestão desses canais para que a experiência do cliente seja como deve ser em uma verdadeira jornada omnichannel: coerente e fluida. 

Geralmente, é neste ponto que as redes de hotelaria costumam pecar. A gestão das vendas através de outros pontos de contato é muito importante, mas o papel da comunicação também é fundamental para a experiência do usuário. Habilitar canais de atendimento em diversos canais (chats, Facebook, WhatsApp, Instagram, sites de review) se torna essencial quando temos diversos canais oferecendo os serviços de uma empresa e a possibilidade de iniciar ou finalizar uma compra nesses canais também.

A partir daí, fica ainda mais importante a coerência entre os canais – manter o padrão de atendimento e as informações e os valores coesos entre distribuidores e seu site.

(Crédito: Divulgação/Istock) 

Como regra, o omnichannel exige integração total entre os pontos de reservas e de comunicação. Para ajudar nesse trabalho, a tecnologia se torna muito eficiente, pois hoje existem diversas ferramentas que ajudam nessa associação.

O uso da tecnologia para fazer essa gestão, que em outro cenário precisaria ser manual, permite que os donos e gerentes do hotel se concentrem em outros processos internos, tão importantes quanto sua estratégia de canais, mas que muitas vezes ficam esquecidos, devido ao esforço que gerenciar todas as redes e os pontos de contato do hotel demanda.

É possível, inclusive, utilizar os dados coletados por todas essas plataformas para analisar quais pontos intrínsecos ao hotel precisam ser melhorados para maior satisfação do cliente. Assim, o empenho em melhorar os processos do hotel se torna mais relevante e assertivo. 

As otimizações de processo interno incluem diversas tarefas, como emissão de nota fiscal MEI, controle de erros, estudo das rotinas do hotel para torná-las mais produtivas e controle do pós-vendas, isto é, análise de como está o atendimento dentro do hotel em todos os pontos: restaurante, bar, balcão, etc.

Juntando as estratégias de distribuição omnichannel com a facilidade desse processo ao inserir a tecnologia no seu negócio, temos ainda a melhora dos processos internos e, assim, um alto índice de sucesso em seu hotel.