Profissionais destacam a importância de facilitar a jornada do cliente e integrar soluções digitais, mesmo em operações B2B, como diferencial competitivo no mercado atual
“No futuro não tão distante, todos vocês terão uma IA 100% pessoal”, declarou Manuel Centeno no Yalo Open Doors, realizado em Belo Horizonte. O evento reuniu grandes nomes do mercado para discutir a transformação digital e debater sobre como a digitalização de canais e o uso de inteligência artificial estão revolucionando a indústria.
A internet começou em 1967, mas só se tornou realmente acessível para o consumidor após quase 30 anos. Na época, apenas existiam blogs rooms ou chat rooms, para então, em 1998, surgir o primeiro e-commerce. Desde então, começou o boom de empresas 100% na internet, como o Google e a Amazon. Manuel Centeno, co-fundador e general manager da Yalo no Brasil, diz que com o uso de LLM, a inteligência artificial se comunica de forma mais eficiente com o usuário, aprendendo a “falar o nosso idioma em uma conversa”, ou seja, se adaptar às diferentes complexidades de discurso. “O comércio sempre foi ativamente conversacional”, declarou.
Desde o início do comércio, as transações sempre foram baseadas em conversas. No entanto, a digitalização, os aplicativos e o e-commerce mudaram esse cenário, removendo o elemento humano das interações. Porém, as pessoas continuam a valorizar mais a experiência. Por isso, é necessário continuar melhorando a jornada do cliente para gerar satisfação, assim aumentando o valor da marca.
O evento também contou com a presença de Vinícius Aroeira, diretor do Grupo Super Nosso, que destacou que apesar de a pandemia ter acelerado a transformação digital das empresas, também atrapalhou, uma vez que essa evolução foi realizada em uma velocidade maior do que a capacidade das empresas absorverem e implementarem de forma saudável. “Um exemplo é que todos foram diretamente para o Metaverso, que não estava pronto para ser utilizado de maneira acessível e escalável. E a questão é que a revolução acontece quando as novidades estão prontas para serem usadas no nosso dia a dia”, afirmou.
Segundo ele, no começo dos anos 2000, as empresas tinham a possibilidade de esperar que as novas tecnologias fossem testadas por outras empresas antes de investir, decidindo se a mudança valia a pena, tanto pelo custo quanto pela compreensão de uso. Já hoje, tudo é mais imediato e não existe mais tempo para esperar. “As coisas mudam demais e o poder que estava nas mãos das empresas, por conta da internet, agora, está nas mãos das pessoas. É necessário dominar bem as dores e necessidades dos clientes antes de olhar para soluções ou tecnologias especificas e estar aberto às novas tecnologias e a IA”, ressaltou.
Neste contexto de entender a dor e a necessidade do cliente, ele ainda destacou a importância de entender a dor e a necessidade do cliente, assim como descobrir no que a empresa pode melhorar e como pode atender com mais qualidade, com menor custo e de forma mais rápida. Após transformar isso em algo real e viável, então partir para a busca de quais ferramentas e tecnologias utilizar para chegar até esses clientes. “Você não precisa de inteligência artificial, e sim resolver os problemas do seu cliente. E, por meio dessa tecnologia, ver se a IA realmente vai te ajudar no que você precisa”, explicou Vinicius.
Uma pesquisa do Sebrae Minas revelou que 80% dos pequenos negócios em Minas Gerais ainda não utilizam inteligência artificial. Apesar dessas vantagens, a principal barreira para a adoção dela é a falta de conhecimento técnico, mencionada por 43% dos empresários, além de 21% deles terem dificuldades de integração com sistemas existentes e custos iniciais.
Vinícius incluiu no assunto o fator cultura da empresa, já que é necessário que os líderes se preocupem em ajudar a abrir a cabeça dos colaboradores para tudo isso de forma disseminada para haver novas soluções que podem economizar tempo e custos ao utilizarem as ferramentas disponíveis. “Isso tem que partir do topo. Se empresas tradicionais não se atentarem, verão os concorrentes ou até mesmo invasores do segmento passando na frente”, esclareceu.
Segundo ele, a nova geração precisa que a liderança se sinta parte da revolução digital. Vinicius enfatiza que é necessário justificar as novas interações. Quando se fala em criar um novo app ou utilizar essa nova tecnologia, é importante questionar a real necessidade para aquela empresa. Adicionar as novas tecnologias na empresa apenas por ser o futuro ou porque todos estão fazendo, não é a resposta certa. O planejamento financeiro é tão importante quanto, sabendo dizer onde esses investimentos irão dar retorno. “Só tem que achar a métrica certa. Saber onde os lucros entram e o investimento sai”.
Além disso, a digitalização ajuda a resolver as dores do cliente permitindo que as empresas tenham os processos integrados. Como reforça Manuel, não é apenas um trabalho tecnológico, mas principalmente logístico. “É necessário que as empresas estejam capacitadas para entregar, e isso depende da logística por trás de qualquer interface utilizada. É isso que faz a diferença”, destacou.
O avanço da IA no setor de vendas está centrado em conversas objetivas, em que o cliente detalha suas necessidades e a interface responde de forma rápida e eficiente, oferecendo soluções personalizadas. Segundo o especialista da Yalo, as taxas de conversão vão subir 30% a 50%.
O diretor do Super Nosso também destacou que é fundamental as empresas lembrarem que, mesmo atuando no atacado e vendendo para pessoas jurídicas, há sempre uma pessoa física por trás da tela realizando os pedidos. Vinícius destaca que essa pessoa também busca processos mais simples e ágeis, almejando a melhor experiência possível na jornada de compra. “Sempre haverá alguém por trás, mesmo no B2B. Afinal, essa mesma pessoa pode optar por comprar de outras empresas, e a decisão pode ser influenciada pela experiência proporcionada em cada interação. E quem gerar mais rápido, vai sair na frente”, finalizou.
